Es ist leicht, Eltern als den ewigen Dorn im Auge der Studiobesitzer zu charakterisieren - sie können anspruchsvoll und ärgerlich frei mit ihren Meinungen zur Tanzausbildung sein. Sie sind aber auch Ihre Kunden. Sie verdienen nicht nur exzellenten Kundenservice, sondern auch einen außergewöhnlichen Kunden Erfahrung, sagt Annette Franz, Leiterin einer Customer-Experience-Strategiefirma. "Was ist der Unterschied?" du könntest fragen. "Ich definiere das Kundenerlebnis als die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke über das Leben seiner Beziehung zu dieser Marke hat - plus die Gefühle, Emotionen und Wahrnehmungen über diese Interaktionen. Kundenservice ist gerecht einer dieser Interaktionen ", sagt Franz, Autor von Kundenverständnis: Drei Möglichkeiten, den "Kunden" in die Kundenerfahrung (und in den Mittelpunkt des Geschäfts) zu stellen.
Um Ihre Beziehung zu den Eltern professionell und nicht persönlich zu halten, müssen Sie nicht eine Unze der Vision Ihres Studios opfern. "So verrückt es auch klingt, es geht nicht nur um den Kunden", sagt Franz. "Es geht auch ums Geschäft." Hier sind neun wesentliche Konzepte für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Seien Sie konsequent. Ein Teil des Aufbaus einer zusammenhängenden Kultur in Ihrem Studio besteht darin, Ihre Erwartungen an die Eltern zu kommunizieren. Für Chasta Hamilton, Inhaberin von Stage Door Dance in Raleigh, North Carolina, bedeutet dies, sicherzustellen, dass jede Interaktion mit einem Elternteil an denselben Ideen und Werten festhält. "Von ihrer digitalen Erfahrung - Besuch Ihrer Website, Lesen einer E-Mail von Ihnen, Anruf erhalten - über die Erfahrung vor dem Studio bis hin zur tatsächlichen Studioerfahrung muss man konsistent sein", sagt Hamilton. "Was sie in der Lobby, im Klassenzimmer, im Umgang mit der Büroverwaltung und dem Personal an der Rezeption erleben - alles muss wirklich stark sein." Stellen Sie Ihre Grundwerte fest. "Haben Sie Grundwerte?" fragt Franz. "Unterrichten Sie wirklich nur Tanz oder heben Sie beispielsweise auch das Selbstbild kleiner Mädchen? Ihre Mitarbeiter müssen sich darauf einstellen, und wenn das passiert, werden sie leidenschaftlich sein, was sie tun - und das wird zu einer großartigen Kundenerfahrung führen. " Hamilton ist sich der Grundwerte ihres Studios klar. "Alle unsere Programme basieren auf den Prinzipien von Technik, Leistung, Community und Charakter. Wir arbeiten unter dem Motto" Sei mehr an der Bühnentür "", sagt Hamilton. Als sie sich kürzlich mit einem Cybermobbing-Vorfall befassen musste, war es "sehr einfach, sich einzumischen und damit umzugehen, weil ich unsere Erwartungen an unsere Studenten und Familien so klar erkannt hatte". Empathie üben. Versuchen Sie, Ihre Frustration loszulassen, wenn Ihnen zum x-ten Mal dieselbe Frage gestellt wurde. Denken Sie daran, dass das Studioleben für viele Ihrer Eltern wahrscheinlich eine neue Erfahrung ist. "Die meisten Menschen versuchen, ihr Bestes zu geben", sagt Hamilton. "Früher war ich sehr frustriert, wenn Leute eine Frage zu den pingeligen Details des Rezitals hatten, die ich für selbstverständlich halte, weil das Rezital für mich eine Selbstverständlichkeit ist. Aber es ist nicht für jemanden, der es noch nie erlebt hat." Hören Sie aktiv zu. Es klingt einfach, aber Sie können seine Bedeutung nicht übertreiben: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie hören, was sie sagen. "Wenn ein Kind eine schwierige Erfahrung macht und seine Eltern frustriert und besorgt zu Ihnen kommen, beginnt das Gespräch für uns immer mit: 'Wir hören, was Sie sagen, und wir möchten, dass Sie die bestmögliche Erfahrung machen'", sagt er Hamilton. "Wenn Sie sich ihnen mit Freundlichkeit nähern, werden Sie einen lebenslangen Kunden aufbauen." "Zuhören ist eine Einbahnstraße", sagt Franz. "Sagen Sie, 'Ich habe das von Ihnen gehört, und das werden wir dagegen tun.'" Vertiefe die Beziehung. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um eine erfolgreiche Beziehung zu Tanzeltern aufzubauen, beginnen Sie damit, zu verstehen, was sie überhaupt in Ihr Studio gebracht hat. "Man kann keine gute Kundenerfahrung gestalten, wenn man nicht versteht, was sie für ihre Kinder und für sich selbst hoffen", sagt Franz. "Das ist eine große Information, wenn es darum geht, ein besseres Kundenerlebnis zu entwerfen und anzubieten." Behalten Sie Ihre Perspektive bei. Ein schlechter Apfel wird den Haufen nicht verderben. "Eine Situation mit einem wirklich schrecklichen Kunden kann das Gefühl haben, Ihr gesamtes Unternehmen zu überholen", sagt Hamilton. "Aber verlieren Sie nicht die Perspektive. Wenn Sie Grenzen setzen und eine etablierte Marke haben, werden Erwartungen gesetzt. Und wenn Erwartungen gedrängt oder in Frage gestellt werden, ist es einfach, dies zu kommunizieren. Dann können Sie sagen: 'Ich schätze Sie und Ich respektiere die Zeit, die Sie bei uns verbracht haben, aber leider denke ich nicht, dass wir mehr zu Ihrer Familie passen werden. '" Seien Sie als Führungskraft ein Vorbild. "Der Studiobesitzer ist der Leiter des Geschäfts - der CEO", sagt Franz. "Sie müssen das Verhalten modellieren, das Sie von allen anderen sehen möchten, und Sie müssen es verstärken. Sie müssen erkennen, wenn jemand etwas Großartiges tut, und Sie müssen sich auch engagieren. Sagen Sie nicht einfach: "Das sind unsere Grundwerte" - Sie müssen den Weg gehen. " Sei anpassungsfähig. Kundenerwartungen entwickeln sich. "Die Kunden von heute sind nervös wegen des Engagements", sagt Hamilton. "Wir sagen also, dass unser Hauptprogramm neben dem Kalenderjahr läuft, aber wenn Sie zurücktreten müssen, brauchen wir eine 30-tägige Kündigungsfrist. Ist das ärgerlich? Ja. Aber bringen wir mehr Geld ein, weil wir versuchen, flexibel zu sein? Auch ja ", sagt Hamilton. "Sie können nicht so tief in Ihren Traditionen verwurzelt sein, dass Sie einen potenziellen Kunden entmutigen werden." Seien Sie proaktiv und nicht reaktiv. "Wenn 20 Personen dieselbe Frage stellen, fragen Sie sich vielleicht: 'Habe ich das mitgeteilt? Oder war es unklar?'", Sagt Hamilton. "Nach jeder Veranstaltung oder Erfahrung in meinem Studio besprechen wir und sagen: 'Wie ist das gelaufen? Was haben wir dieses Jahr gemacht, um es besser zu machen? Wo haben wir den Ball fallen lassen und was sollten wir ändern?' Es wird angenehm, mit der Tradition zu gehen, aber das macht es einfacher, nicht zu bewerten, was Sie tun. "
Um Ihre Beziehung zu den Eltern professionell und nicht persönlich zu halten, müssen Sie nicht eine Unze der Vision Ihres Studios opfern. "So verrückt es auch klingt, es geht nicht nur um den Kunden", sagt Franz. "Es geht auch ums Geschäft." Hier sind neun wesentliche Konzepte für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Seien Sie konsequent. Ein Teil des Aufbaus einer zusammenhängenden Kultur in Ihrem Studio besteht darin, Ihre Erwartungen an die Eltern zu kommunizieren. Für Chasta Hamilton, Inhaberin von Stage Door Dance in Raleigh, North Carolina, bedeutet dies, sicherzustellen, dass jede Interaktion mit einem Elternteil an denselben Ideen und Werten festhält. "Von ihrer digitalen Erfahrung - Besuch Ihrer Website, Lesen einer E-Mail von Ihnen, Anruf erhalten - über die Erfahrung vor dem Studio bis hin zur tatsächlichen Studioerfahrung muss man konsistent sein", sagt Hamilton. "Was sie in der Lobby, im Klassenzimmer, im Umgang mit der Büroverwaltung und dem Personal an der Rezeption erleben - alles muss wirklich stark sein." Stellen Sie Ihre Grundwerte fest. "Haben Sie Grundwerte?" fragt Franz. "Unterrichten Sie wirklich nur Tanz oder heben Sie beispielsweise auch das Selbstbild kleiner Mädchen? Ihre Mitarbeiter müssen sich darauf einstellen, und wenn das passiert, werden sie leidenschaftlich sein, was sie tun - und das wird zu einer großartigen Kundenerfahrung führen. " Hamilton ist sich der Grundwerte ihres Studios klar. "Alle unsere Programme basieren auf den Prinzipien von Technik, Leistung, Community und Charakter. Wir arbeiten unter dem Motto" Sei mehr an der Bühnentür "", sagt Hamilton. Als sie sich kürzlich mit einem Cybermobbing-Vorfall befassen musste, war es "sehr einfach, sich einzumischen und damit umzugehen, weil ich unsere Erwartungen an unsere Studenten und Familien so klar erkannt hatte". Empathie üben. Versuchen Sie, Ihre Frustration loszulassen, wenn Ihnen zum x-ten Mal dieselbe Frage gestellt wurde. Denken Sie daran, dass das Studioleben für viele Ihrer Eltern wahrscheinlich eine neue Erfahrung ist. "Die meisten Menschen versuchen, ihr Bestes zu geben", sagt Hamilton. "Früher war ich sehr frustriert, wenn Leute eine Frage zu den pingeligen Details des Rezitals hatten, die ich für selbstverständlich halte, weil das Rezital für mich eine Selbstverständlichkeit ist. Aber es ist nicht für jemanden, der es noch nie erlebt hat." Hören Sie aktiv zu. Es klingt einfach, aber Sie können seine Bedeutung nicht übertreiben: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie hören, was sie sagen. "Wenn ein Kind eine schwierige Erfahrung macht und seine Eltern frustriert und besorgt zu Ihnen kommen, beginnt das Gespräch für uns immer mit: 'Wir hören, was Sie sagen, und wir möchten, dass Sie die bestmögliche Erfahrung machen'", sagt er Hamilton. "Wenn Sie sich ihnen mit Freundlichkeit nähern, werden Sie einen lebenslangen Kunden aufbauen." "Zuhören ist eine Einbahnstraße", sagt Franz. "Sagen Sie, 'Ich habe das von Ihnen gehört, und das werden wir dagegen tun.'" Vertiefe die Beziehung. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um eine erfolgreiche Beziehung zu Tanzeltern aufzubauen, beginnen Sie damit, zu verstehen, was sie überhaupt in Ihr Studio gebracht hat. "Man kann keine gute Kundenerfahrung gestalten, wenn man nicht versteht, was sie für ihre Kinder und für sich selbst hoffen", sagt Franz. "Das ist eine große Information, wenn es darum geht, ein besseres Kundenerlebnis zu entwerfen und anzubieten." Behalten Sie Ihre Perspektive bei. Ein schlechter Apfel wird den Haufen nicht verderben. "Eine Situation mit einem wirklich schrecklichen Kunden kann das Gefühl haben, Ihr gesamtes Unternehmen zu überholen", sagt Hamilton. "Aber verlieren Sie nicht die Perspektive. Wenn Sie Grenzen setzen und eine etablierte Marke haben, werden Erwartungen gesetzt. Und wenn Erwartungen gedrängt oder in Frage gestellt werden, ist es einfach, dies zu kommunizieren. Dann können Sie sagen: 'Ich schätze Sie und Ich respektiere die Zeit, die Sie bei uns verbracht haben, aber leider denke ich nicht, dass wir mehr zu Ihrer Familie passen werden. '" Seien Sie als Führungskraft ein Vorbild. "Der Studiobesitzer ist der Leiter des Geschäfts - der CEO", sagt Franz. "Sie müssen das Verhalten modellieren, das Sie von allen anderen sehen möchten, und Sie müssen es verstärken. Sie müssen erkennen, wenn jemand etwas Großartiges tut, und Sie müssen sich auch engagieren. Sagen Sie nicht einfach: "Das sind unsere Grundwerte" - Sie müssen den Weg gehen. " Sei anpassungsfähig. Kundenerwartungen entwickeln sich. "Die Kunden von heute sind nervös wegen des Engagements", sagt Hamilton. "Wir sagen also, dass unser Hauptprogramm neben dem Kalenderjahr läuft, aber wenn Sie zurücktreten müssen, brauchen wir eine 30-tägige Kündigungsfrist. Ist das ärgerlich? Ja. Aber bringen wir mehr Geld ein, weil wir versuchen, flexibel zu sein? Auch ja ", sagt Hamilton. "Sie können nicht so tief in Ihren Traditionen verwurzelt sein, dass Sie einen potenziellen Kunden entmutigen werden." Seien Sie proaktiv und nicht reaktiv. "Wenn 20 Personen dieselbe Frage stellen, fragen Sie sich vielleicht: 'Habe ich das mitgeteilt? Oder war es unklar?'", Sagt Hamilton. "Nach jeder Veranstaltung oder Erfahrung in meinem Studio besprechen wir und sagen: 'Wie ist das gelaufen? Was haben wir dieses Jahr gemacht, um es besser zu machen? Wo haben wir den Ball fallen lassen und was sollten wir ändern?' Es wird angenehm, mit der Tradition zu gehen, aber das macht es einfacher, nicht zu bewerten, was Sie tun. "
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